Komunikasi tidak sekadar mengucap kata-kata. Bagaimana membuat lawan bicara menerima?
Bagi Heri, dipanggil untuk menghadap Manajer Sumberdaya Manusia (SDM) siang itu tak ubahnya bak pertanda buruk. Tidak biasanya ia, yang menjadi penyelia di sebuah swalayan di Jakarta, mendapat panggilan seperti ini. Adakah yang salah? Dugaan kuatnya, para bawahannya di toko mengadu ke perusahaan tentang kebijakannya yang keras dan tak kenal kompromi. Heri memang dikenal tidak suka memberi dispensasi absen kecuali dengan alasan jelas disertai bukti.
Masuk ke ruang manajer, tanpa basa-basi sang atasan langsung membuka percakapan dengan pertanyaan, “Menurut anda, apakah posisi penyelia yang anda jabat sekarang cukup berhasil?” Gelagapan dengan pertanyaan menohok itu, Heri langsung membela diri, “Saya mungkin bisa berhasil jika karyawan lebih disiplin dan tidak berleha-leha.”
“Saya mengerti, tapi lepas dari soal itu, saya harus memberitahukan pada anda bahwa....” Belum selesai sang manajer berujar, Heri sudah merasa ini akhir yang menyakitkan. Maka ia langsung memotong dengan ketus, “Saya tahu, saya terlalu kaku, tapi hendaknya perusahaan mengerti ini bukan semata kesalahan saya..” ungkapnya dengan panas.
“Tunggu, tunggu dulu, saya hanya ingin memberitahukan Anda bahwa manajer toko atasan langsung Anda telah memberi rekomendasi...”
“Cukup!” sergah Heri. “Kalau Bapak ingin memberi sanksi atas laporan dan rekomendasi atasan dan bawahan saya di toko, saya terima, tetapi hendaknya fair dong. Bapak juga harus lihat prestasi saya selama ini menyelia seluruh karyawan yang menjadi tanggung jawab saya,” paparnya dengan suara makin tinggi.
Sang manajer kaget dan terdiam sejenak, menarik nafas panjang dan tersenyum. Lantas dengan pelan ia berkata,”Saudara Heri, dengar dulu penjelasan saya. Manajer toko tempat anda bekerja memberi rekomendasi bahwa ketegasan anda membuatnya kagum. Karena itu, saya memberitahukan bahwa berdasarkan hasil rapat para manajer, anda berhak mengikuti pendidikan kenaikan jabatan bulan depan di Puncak!”
Heri terbengong dan memerah mukanya. Dugaannya salah. Ini bukan kabar buruk. Ini justru jalan menuju promosi. Ia terlalu emosi dan defensif, sebelum mendengar semua penjelasan sang manajer.
Mengapa Defensif?
Cerita di atas cuma satu contoh kecil tentang bahaya perilaku defensif dalam berkomunikasi. Alih-alih mendengar dan mencerna, Heri sudah bersikap antipati atas dasar dugaan yang ia bawa. Apalagi, pertanyaan pembuka dari sang manajer seolah ‘mengadili’ kinerjanya. Itu karena ia mendengar kalimat pertama sang Manajer SDM yang bernada menilai dan mempertanyakan hasil kerjanya.
Perilaku defensif dalam berkomunikasi sesungguhnya kerap terjadi setiap saat, termasuk dalam sebuah organisasi atau kelompok. Menurut Jack R. Gibb dalam tulisannya “Defensif Communication”, perilaku defensif adalah perilaku yang diambil individu saat menerima atau mengantisipasi ancaman dalam kelompoknya. Seorang yang berperilaku defensif, meskipun memberikan perhatian pada tugas-tugasnya secara umum, tetapi ia tetap menyisakan energi untuk mempertahankan dirinya.
Jadi, sehari-hari individu ini berupaya memikirkan tentang bagaimana tampilannya di depan orang lain, bagaimana bersikap yang lebih patut, bagaimana dapat mendominasi, mengesankan orang atau menghindari hukuman jikalau perlu, dan sebagainya. Termasuk pula, bagaimana mengantisipasi kalau suatu saat ia diserang oleh orang lain dalam kelompok, baik sesama sejawat maupun oleh atasan. Perasaan yang disebut belakangan inilah yang kemudian mempengaruhi penampilannya kepada lawan bicara, baik dari segi cara bicara, pemilihan kalimat, intonasi, hingga mimik dalam menghadapi lawan bicaranya.
Sikap defensif dalam berkomunikasi ini amat berbahaya dalam suatu organisasi atau kelompok. Pasalnya, si pembicara (penyampai pesan atau komunikator) dan si penerima pesan (komunikan) akhirnya tidak akan terfokus pada pesan yang ingin disampaikan, melainkan lebih berupaya untuk mempertahankan apa yang dianggapnya dapat mengganggu posisi dan kedudukannya dalam kelompok. Persis seperti contoh kasus Heri di atas. Akibatnya, makin defensif seseorang, maka makin sedikit pula kemampuannya untuk menangkap motif pembicaraan secara akurat.
Contoh lain mungkin sering kita alami dalam sebuah debat kusir tentang suatu kasus, yang tidak berkesudahan. Biasanya, antara pembicara satu dengan lain tidak lagi menyimak apa yang dibicarakan lawan dan motif dasarnya. Mereka lebih suka menyiapkan kata-kata apa yang cocok dan tepat untuk membalas dan mematikan komentar dari lawan debatnya. Ironis, bukan?
Sebaliknya, jika sikap defensif berkomunikasi dapat dikurangi, maka bias dalam komunikasi akan semakin kecil sehingga masing-masing pihak dapat lebih fokus menangkap struktur dan isi pesan, berikut artinya.
Defensif vs Supportif
Ada beberapa macam suasana yang mendorong ke arah komunikasi defensif. Pertama adalah pembicaraan yang bersifat evaluatif. Ketika atasan menanyakan kemajuan suatu tugas kerja kepada anda dengan kalimat, “Kerjaannya sesusah apa sih?”, plus mimik wajah yang cemberut, maka dalam benak anda langsung terbentuk opini bahwa sang bos sedang ‘mengadili’ kita karena perkerjaan belum beres, sehingga anda menjadi tersinggung dan harus membela diri sedapat mungkin. Sementara, jika ia bertanya dengan kalimat simpel, “Apakah tugasnya sudah selesai?” maka anda biasanya lebih lega dan jawaban yang diberikan cenderung lebih tenang.
Ini sama dengan kisah seorang ibu yang masuk ke rumah dengan wajah ditekuk karena melihat pot bunga di ruang tamu pecah, dan langsung berteriak, “Bobby, di mana kamu?”. Tahu reaksi sang anak? Dengan wajah takut ia langsung menjawab, “Bukan aku yang memecahkannya, Bu..” Padahal, jika si ibu bertanya dengan kalimat lain dan dengan nada datar, “Siapa yang memecahkan pot ini?” tentu jawaban Bobby akan jauh berbeda. Menurut Gibb, menghindari pertanyaan atau statemen yang bersifat evaluatif dan menggantinya dengan cara deskriptif merupakaan hal yang kerap sulit dilakukan, sehingga sering menimbulkan sikap defensif.
Sikap defensif juga muncul tatkala seseorang berbicara dengan nada dan gaya yang mengontrol lawan bicaranya. Kalau sudah begini, biasanya lawan bicara justru akan berusaha mementahkan setiap hal yang disampaikan, karena ia merasa diintimidasi dan dikontrol. Ketika teman tugas satu kelompok mendominasi jalannya diskusi dan melakukan berbagai perintah serta komando dari hal kecil hingga besar, maka rekannya yang lain akan kesal dan membantah ide-idenya, meskipun banyak di antara ide itu yang brilian. Untuk mengatasinya, pembicara harusnya mengubah gaya mengontrol menjadi model orientasi problem. Dengan mengajak lawan bicara bersama-sama mengidentifikasi apa yang menjadi pokok masalah, sikap defensif akan jauh berkurang.
Tak jarang kita melihat seseorang berbicara penuh perhitungan, gayanya diatur, ucapannya dipilih, yang mengesankan ia tengah melakukan strategi tertentu. Jangan salah, sikap ini justru membuat lawan bicara akan berpikir bahwa si pembicara memiliki “hidden agenda” alias agenda tersembunyi. Karena itu, muncullah sikap defensif, karena tidak percaya akan ketulusan pembicara tentang suatu hal. Karena itu, menurut Gibb, cara terbaik adalah berbicara dengan spontan dan penuh ketulusan. Tak ada gunanya bicara dibuat-buat dan memaksa diri bersikap tertentu jika ternyata itu menimbulkan perlawanan dan antipati dari hadirin atau lawan bicara.
Netral vs Empati
Biasanya, sesuatu yang netral dianggap baik. Namun tidak selamanya hal itu berlaku. Dalam organisasi, terutama ketika membicarakan tugas-tugas, seorang atasan acap kali berusaha membatasi diri dengan tidak mengomentari kerja dari bawahannya, dengan alasan takut membuat anak buah besar kepala, atau sebaliknya, khawatir mereka tersinggung. Ia berbicara yang normatif dan netral.
Sekilas, ini sudah benar. Akan tetapi, sesungguhnya dalam pelaksanaan tugas-tugas, anak buah butuh dihargai sebagai orang yang penting dan berharga (valued person) bagi kelompok atau organisasinya. Sikap yang netral, tidak menunjukkan baik penolakan maupun dukungan, justru membuatnya bingung dan cemas karena merasa tidak dihargai. Bawahan sebenarnya ingin dikritik dengan cara yang baik, mencari tahu apa yang kurang dari pekerjaannya, juga apa yang membanggakan dari karyanya.
Jika ia tidak mendapatkan hal ini, maka sikap defensifnya akan muncul. Karyawan memilih menutup diri, karena tidak yakin bos mau berempati dengan mereka. Dengan kata lain, sikap empati dibutuhkan untuk memberi rasa tenang bagi karyawan. Tidak harus dengan kata, “manajemen tepuk punggung” sudah cukup memberi pesan bahwa kita mendukung mereka.
Hal yang tak kalah penting adalah iklim superior dalam diri seseorang baik dari segi posisi, pengaruh, kekayaan, kemampuan intelektual, hingga bentuk fisik tubuh. Menghadapi orang semacam ini, biasanya lawan bicara akan cenderung memilih sikap defensif. Padahal, bisa jadi orang yang punya hal super itu tidak melakukan hal-hal yang salah. Tetapi lagak dan gayanya menjadikan orang menarik batas dan mencoba “melawan” nya. Untuk menghindari hal ini, orang yang memiliki kemampuan dan kelebihan ini hendaknya berusaha tampil dan bersikap menganggap lawan bicara sebagai orang yang setara. Kekayaan, kegantengan, atau kecerdasannya tidak menghalangi kesempatan bergaul dengan orang-orang dalam kelompoknya, sehingga citra positif dapat disebarkan kepada mereka. Walhasil, sikap”perlawanan” tadi akan jauh berkurang.
Mirip dengan itu, orang juga umumnya tidak suka dengan lawan bicara yang tampak begitu mapan dan kelihatan selalu punya jawaban atas suatu persoalan (certainty). Artinya, lawan bicara ini bersikap bak guru. Sikap seperti ini akan menimbulkan antipati dan perlawanan, karena rekan-rekannya lebih senang jika ia bersikap seperti sejawat (co-worker). Karena itu, untuk orang seperti ini, sebaiknya ia rela melakukan pekerjaan bersama-sama, meskipun dalam banyak hal ia sudah lebih tahu. Dengan menunjukkan sikap perlu bantuan (provisionalisme) dari sesamanya, ia akan menerima lebih sedikit perlawanan, ketimbang berlaku sebagai “superman”.
Hindari Sikap Defensif
Implikasi sikap defensif amat besar, apalagi dalam suatu organisasi profit. Belajar tentang mengidentifikasi siap defensif dan cara pencegahannya merupakan hal berguna baik bagi para manajer, orang tua, guru, administratur, hingga para ahli terapi. Dengan memahaminya, target yang dibebankan akan tercapai, dan solusi dari sebuah problem akan ditemukan dan teratasi, karena semua pihak saling mendukung, tidak saling membela dan mempertahankan diri sendiri.
++++
Box 1:
Karakteristik Iklim Defensif dan Supportif dalam Kelompok (Baca “Psikologi Komunikasi” Jalaluddin Rakhmat, hal. 134-136)
No comments:
Post a Comment